Erneut hat die WDR mediagroup dialog (WDRmg dialog) zwei wichtige Zertifikate für ihr Call-Center erhalten: DIN EN ISO 9001:2008 und QMCC. Erstere Auszeichnung ist ein international anerkannter Standard für Qualitätsmanagementsysteme und gleichzeitig die am weitesten verbreitete branchenübergreifende Qualitätsnorm. Im Gegensatz dazu wird die Auszeichnung "Qualitymaster Communication Center" (QMCC) ausschließlich an Call-Center vergeben. Um sie zu erhalten, müssen die Ergebnisqualität, die Wirtschaftlichkeit, das Dienstleistungsspektrum und die Kommunikationswege die strengen Kriterien der Prüfer erfüllen. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter und ihre Qualifizierung, die Auftraggeber-Anforderungen, die gesetzlichen Anforderungen sowie die Zufriedenheit der Verbraucher und Endkunden unter die Lupe genommen.

"Die Zertifikate sind der Beweis für unser exzellentes Qualitätsmanagement. Unsere Kunden können sicher sein, von uns hochprofessionell betreut zu werden", sagt Christiane Podang, Geschäftsführerin der WDRmg dialog GmbH.
 
Umfangreicher Prüfungsprozess
Der Zertifizierung geht ein umfangreicher Prüfungsprozess voraus. Die Prüfung erfolgt vor Ort durch unabhängige Fachauditoren der TÜV Rheinland Cert GmbH. "Dabei achten die Prüfer besonders darauf, ob die Optimierungsvorschläge und Hinweise aus dem Vorjahr umgesetzt wurden. Darüber hinaus sprechen sie mit den Mitarbeitern, um festzustellen, ob die Prüfungsstandards auch im operativen Geschäft bekannt sind und angewendet werden", erklärt Podang.

Service für die Hörer
Das Call-Center der WDRmg dialog beantwortet Fragen zum Programm der WDR-Hörfunksender und wickelt Gewinnspiele, Call-In-Sendungen sowie Autogrammwünsche, Ticket- und Mitschnittbestellungen ab. Insgesamt arbeiten dort 60 Mitarbeiter. Jährlich gehen rund 8,5 Millionen Anrufe ein, etwa 450.000 Hörer kontaktieren die Mitarbeiter schriftlich.